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カスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

当社は、「売り手よし、買い手よし、世間よし」の「三方よし」を経営理念とし、加瀬グループの存在価値を常に高めるよう努めております。私どもはこの理念に基づき、お客様のため、社員のため、地域のため、社会貢献に大きく連動する企業でありたいと、日々邁進しております。

お客様にご満足いただき、共に喜びを分かち合うことを大切に考えておりますが、一部のお客様から当社従業員に対して、常識を超えた不当な要求や言動、人格を否定する行為が見受けられる場合がございます。当社はすべての従業員の安全と職務環境の保護を最優先とし、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠した対応方針を以下の通り制定いたしました。

厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

1. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、通常の顧客対応を超え、従業員に対して精神的・肉体的苦痛を与える行為を指します。具体的には以下の行為が該当しますが、これに限定されるものではありません。

  • ・暴力行為や身体的攻撃（暴行、傷害）
  • ・精神的攻撃（中傷、名誉毀損、侮辱、土下座の要求）
  • ・威圧的な言動（威嚇、暴言、脅迫）
  • ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • ・差別的言動、性的言動
  • ・拘束的行動（不退去、居座り、つきまとい行為）
  • ・当社建物や設備の故意の破損・損壊
  • ・社会通念上過剰なサービス提供の要求
  • ・規約範囲を超えた返金や補償の要求（不当な金銭補償の要求）
  • ・従業員個人への攻撃や処罰の要求
  • ・SNSやインターネット上での誹謗中傷および虚偽情報の発信・拡散
  • ・その他、従業員を保護する観点から悪質と判断される行為

2. 当社の対応方針

カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は従業員の安全を確保し、業務環境を守るために以下の対応を実施します。

  • ・状況に応じて冷静かつ適切な対応を従業員に指示します。
  • ・ハラスメント行為が継続する場合、電話対応や訪問応対を中断し、必要に応じて対応を制限いたします。
  • ・悪質と判断する場合、サービスの提供やお取引を中止またはお断りいたします。
  • ・社内に記録を残し、必要に応じて法的措置を検討いたします。

3. お客様へのお願い

多くのお客様には、上記のような事案が発生することなく当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメント行為が確認された場合、本指針に基づき毅然と対応いたします。引き続き、より高品質なサービスの提供に尽力いたしますので、ご理解とご協力のほどお願い申し上げます。